問い合わせ対応を70%削減！LINE自動応答とエスカレーションの仕組み作り

田辺さん、自動応答って「キーワードに反応して返信する」っていうイメージですけど、ちゃんとした対応になるんですか？

キーワード応答だけだと限界があるんだよね。お客様は同じことを聞くにしても様々な言い回しをするから。だからおすすめは、リッチメニューやカルーセルで「問い合わせカテゴリ」を選んでもらう方式。「配送について」「返品・交換」「料金について」みたいにカテゴリを提示して、選択式で絞り込んでいくんだ。

なるほど、お客様に選んでもらう方が正確に振り分けられますね。

そう。まず最初にやるべきは、過去の問い合わせ内容をカテゴリ分けすること。だいたいの企業で、上位10個のFAQで全問い合わせの60〜70%をカバーできる。この10個をまず自動回答にするだけで、サポート工数が劇的に減るよ。

10個でそんなに効果があるんですか！少ないFAQから始められるのは心理的にも楽ですね。

自動応答で解決できない場合の「エスカレーション」がめちゃくちゃ重要なんだ。自動応答で返したあと「解決しましたか？」と聞いて、「いいえ」を選んだら人間のオペレーターに引き継ぐ。この切り替えがスムーズだと、お客様のストレスが最小限になる。

自動応答で解決できなかった時に「たらい回し感」があると最悪ですもんね。

その通り。ToolsBoxでは、エスカレーション時にオペレーターの画面に「お客様が選んだカテゴリ」と「自動応答の履歴」が自動で表示される設計にしてるんだ。オペレーターはゼロからヒアリングし直す必要がない。お客様も同じことを二度説明しなくて済む。

それは両方にとって嬉しいですね。エスカレーション先は担当者を指定できるんですか？

できるよ。問い合わせカテゴリに応じて振り分け先を変えられる。「配送関連は物流チーム」「料金関連は営業チーム」「技術的な質問はサポートチーム」みたいにね。LINE上で対応が完結するから、メールや電話に切り替える必要もないんだ。

運用を始めたら、何を見て改善していけばいいですか？

3つの指標を見るべきだね。1つ目は「自動解決率」。自動応答後に「解決しました」と回答した割合。これが70%以上なら合格。2つ目は「エスカレーション率」。人間に引き継がれた割合。3つ目は「未解決のまま離脱した率」。これが高い場合はFAQの内容を見直す必要がある。

離脱率が高いと、お客様が諦めちゃってるってことですもんね。それって一番避けたい状況…。

そうなんだ。だから「未解決離脱」が発生したら、24時間以内に自動フォローメッセージを送るシナリオも組んでおくといい。「先日はお問い合わせありがとうございました。解決できましたか？」ってね。ツールLだとこういった細かいフォローシナリオを組むのに結構な設定工数がかかるけど、ToolsBoxは「サポート自動化」の施策テンプレートにフォロー込みで入ってるから楽だよ。

テンプレートにフォローまで含まれてるのは安心ですね。