多言語対応で海外客も獲得！グローバル展開のためのLINE活用術

田辺さん、最近うちのクライアントさんからも「外国人のお客さまが増えて、LINEでも対応したいんだけど…」っていう相談が増えてますよね。

そうなんです。特に京都や大阪、東京の観光地にある店舗さんからの問い合わせが急増してます。実際、うちのクライアントさんの温泉旅館では、予約の問い合わせの約40%が英語や中国語になっているそうです。

40%も！でも、LINE公式アカウントって基本的に日本語ですよね。どうやって対応するんですか？

実はLINE公式アカウント単体では、多言語対応の機能がほぼないんです。メッセージを送るときに英語や中国語で書くことはできますが、それだけ。言語を自動判別したり、翻訳したりする機能はありません。だから拡張ツールが必要になるんです。

なるほど。でも拡張ツールって、どれも同じように多言語対応してるわけじゃないんですよね？

その通り。ここが重要なポイントです。実は各ツールで多言語機能に大きな差があるんですよ。大きく分けると、①言語別にメッセージを用意するタイプ、②自動翻訳機能があるタイプ、③言語判別と配信を自動化できるタイプの3つに分かれます。

具体的にどう違うんですか？例えば、ツールLとかツールEとかでも違いがあるんでしょうか。

はい。例えばツールLは、言語別にタグを付けて配信を分ける方式です。ユーザーが最初に言語を選択したら、それに応じてタグ付けして、以降は言語別のメッセージを送る。シンプルですが、全ての言語でメッセージを作り込む必要があります。

ということは、英語版、中国語版、韓国語版…って全部作らないといけないってことですか？それ、めちゃくちゃ大変じゃないですか。

そうなんです。しかも内容を変更するときも全言語分を更新しないといけない。ツールEは自動翻訳機能がありますが、Google翻訳をそのまま使うタイプなので、接客には不自然な表現になることも多いです。特に敬語やニュアンスが難しい。

私がアパレル店長をやってた時も、外国人のお客さまへの接客用語って気を遣いましたね。直訳だと冷たく聞こえたりして。

まさにそこなんです。ToolsBoxでは、業種別の施策テンプレートに多言語版を組み込んでいて、37業種以上に対応しています。例えば観光業なら「予約確認」「チェックイン案内」「周辺情報」といった頻出メッセージが、英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語で最初から用意されているんです。

それは便利ですね！業種ごとに最適化されてるってことですか？

そうです。しかも言語判別も自動化できます。ユーザーが最初にメッセージを送ってきたときの言語を自動判別して、以降はその言語で自動対応。シナリオ配信と組み合わせれば、予約受付から来店後のフォローまで、全部その人の言語で自動化できます。

実際に多言語対応を始めるとき、どこから手をつければいいんでしょう？

まず、自店舗に来る外国人のお客さまの言語比率を把握することです。うちのクライアントさんの免税店では、英語40%、中国語30%、韓国語20%、その他10%という分析結果が出ました。それを元に優先順位を決めたんです。

全言語対応しなくても、主要な2〜3言語から始めればいいってことですね。

その通り。次に重要なのが「どのメッセージを多言語化するか」の選定です。全部を翻訳する必要はなくて、実際にやってみると、予約確認、営業時間案内、アクセス情報、Wi-Fiパスワードなど、よく聞かれる質問の上位10項目を多言語化するだけで、問い合わせの約70%をカバーできます。

具体的な数字があると分かりやすいです！ToolsBoxだと、その設定って難しいんですか？

いえ、施策テンプレートを使えば、業種を選ぶだけで基本的な多言語メッセージが自動で構成されます。その後、自店舗の情報（住所、営業時間、Wi-Fiパスワードなど）を入力するだけ。平均30分程度で基本設定が完了しますよ。

それなら現場のスタッフでも設定できそうですね。あと、予約管理とかクーポン配信も多言語対応できるんですか？

はい、できます。予約フォームも自動で多言語化されますし、クーポンのFlex Messageカードも言語別にデザインを用意できます。実際、大阪の体験型施設さんでは、英語と中国語のクーポンを配信したところ、外国人観光客の利用率が従来の紙クーポンと比べて2.3倍に増えました。

2.3倍！それはすごい効果ですね。LINEだとスマホで完結するから、言葉の壁があっても使いやすいんでしょうね。

まさにその通りです。特に「来店チェックイン」機能と組み合わせると効果的です。QRコードをスキャンするだけで、自動的にその人の言語でウェルカムメッセージとポイントが付与される。スタッフが英語を話せなくても、スムーズな接客体験を提供できるんです。

気になるのがコスト面なんですが、多言語対応って追加料金がかかるツールも多いですよね？

そうですね。ツールLやツールEでは、多言語対応が上位プランのみだったり、翻訳API利用料が別途かかったりします。ToolsBoxの場合、月額¥0〜¥29,800のプラン内で多言語機能が全て使えます。初期費用もゼロ、契約の縛りもありません。

それは始めやすいですね。実際、多言語対応することでどれくらいの効果があるんですか？

うちのクライアントさんの京都の着物レンタル店では、多言語LINEを導入後、外国人観光客のリピート率が18%から32%に上がりました。次回来日時にもLINEから予約してくれるんです。新規獲得コストと比較すると、月約15万円のコスト削減になっています。

リピート率が倍近くに！外国人のお客さまって一見さんで終わりがちなイメージでしたが、LINEで繋がり続けられるんですね。

そうなんです。しかもシナリオ配信で、帰国後も定期的に新商品情報や季節のイベント案内を送れば、「また日本に行くときはここに行こう」と思い出してもらえる。これがグローバル展開の本質だと思います。