ソーシャルCRMで顧客満足度アップ！LINE活用の新常識

CRMって聞くとSalesforceみたいな大企業向けツールを想像しますが、中小企業でも必要なんですか？

むしろ中小企業こそ必要です。大企業には専任のCRM担当がいますが、中小企業は限られたリソースで顧客管理をしなきゃいけない。だからこそ、LINEという日常的に使うプラットフォーム上にCRM機能があると、特別なトレーニングなしに使えるんです。

ツールLのCRM機能はどうですか？

ツールLは友だち一人ひとりにタグ・メモ・カスタムフィールドを付与できて、顧客管理としてはかなり実用的です。行動履歴（リッチメニューのタップ、フォーム回答など）も記録されるので、顧客の興味関心を把握しやすい。ただ、外部のCRMツールとのデータ同期は別途API連携が必要です。

ツールEはCRM向きですか？

ツールEはファネル構築がメインなので、購入に至るまでの行動追跡は得意ですが、購入後の長期的な関係管理という意味でのCRM機能はやや弱い部分があります。BtoB向けの営業管理には向いていない場面もありますね。

スコアリングって具体的にどういう仕組みですか？

顧客のアクション（メッセージ開封、リンククリック、フォーム送信、来店など）にポイントを付けて、合計スコアが高い人ほど「購買意欲が高い」と判断する仕組みです。営業担当はスコアが高い顧客から優先的にアプローチすれば、効率が格段に上がります。

それをLINE上で自動的にやってくれるのは便利ですね。

ToolsBoxではスコアリング機能を標準搭載していて、施策テンプレートとも連動しています。たとえば「セミナー参加で+20点」「資料請求で+30点」「1ヶ月アクションなしで-10点」みたいなルールをテンプレートで設定できる。パートナーさんがクライアントの業種に合わせてカスタマイズすることも簡単です。

CRMを始めたい事業者さんは、まず何から手を付ければいいですか？

3ステップです。第1に、既存の顧客データをLINEの友だちと紐付ける。メールアドレスや電話番号で照合できます。第2に、顧客をセグメント分けするルールを決める。業種・購入履歴・興味関心など。第3に、セグメントごとに配信シナリオを組む。この3つができれば、立派なソーシャルCRMのスタートです。

ToolsBoxだとパートナーさんがこの設定をしてくれるんですよね。

そうです。オーナーさんは顧客対応に集中して、裏側の設計はパートナーさんに任せる。10年以上LINEの現場を見てきて、設定が複雑で挫折する事業者さんを何百と見てきました。ToolsBoxはその課題を「施策ファースト × パートナーモデル」で解決しようとしています。月額0円から始められるので、まずは試してみてください。