購入後のベストタイミングでアップセル！LINE自動提案の黄金法則

田辺さん、「ベストタイミング」って具体的にどうやって判断するんですか？

基本は「商品の消費サイクル」と「お客様の行動シグナル」の2軸で判断するんだ。例えば化粧品なら、使い切るまでの期間が約1ヶ月なら、購入から3週間後がアップセルのベストタイミング。「そろそろなくなる頃かな」ってお客様が思い始める時期だね。

商品によって消費サイクルが違うから、一律のタイミングじゃダメなんですね。

その通り。もう一つの軸「行動シグナル」は、LINEのリッチメニューで特定の商品カテゴリをタップしたとか、LIFFアプリで商品ページを閲覧したとか。こういった行動は「興味がある」というサインだから、そのタイミングで関連商品を提案すると効果が高い。

お客様の行動を見て自動的に判断してくれるんですね。

アップセルのシナリオは主に3パターンあるんだ。1つ目は「グレードアップ提案」。通常品を買った人に上位版を提案する。2つ目は「クロスセル」。購入商品と相性のいい別商品を提案する。3つ目は「リピート促進」。同じ商品の再購入を促す。

全部「追加で買ってもらう」のは同じだけど、提案の切り口が違うんですね。どれから始めるのがいいですか？

一番成功率が高いのは「クロスセル」だね。購入した商品との組み合わせを提案するから、お客様にとって自然に感じる。例えばシャンプーを買った人にトリートメントを提案する、スマホケースを買った人にフィルムを提案する、みたいな。

確かに、「一緒に使うといいですよ」って言われたら納得しますよね。

LINEで配信する時のコツは、「なぜこの商品がおすすめなのか」を具体的に伝えること。「あなたが購入された〇〇と組み合わせると効果が2倍に」みたいに、購入商品との関連性を明示するんだ。ToolsBoxなら購入履歴とタグ情報を元に、自動でクロスセル対象を判定してFlex Messageを生成できるよ。

アップセル配信って、やりすぎるとウザがられませんか？

いい指摘だね。絶対に守るべきルールがあって、それは「1回の購入に対してアップセル提案は最大2回まで」ということ。3回以上だとブロック率が跳ね上がる。あと、提案して購入されなかった場合は、同じ商品を再度提案しないこと。

引き際が大事なんですね。しつこくしないっていう。

そう。もう一つ大事なのは、アップセル提案の前に「満足度確認」を入れること。「ご購入いただいた〇〇、いかがですか？」って聞いて、満足の回答が返ってきた人にだけ追加提案する。不満がある人に追加商品を勧めたら最悪だからね。

「満足→提案」の順番がポイントなんですね。ツールLやツールEでもこの流れは作れますか？

作れるけど、条件分岐を細かく設定する必要がある。ToolsBoxの場合は「購入後アップセル」の施策テンプレートに満足度確認ステップが最初から含まれてるから、設計漏れが起きにくいんだ。施策として設計されてるから、ベストプラクティスが組み込まれてるっていう安心感があるよ。