優良顧客を自動で特別扱い！LINE会員ランク別配信の始め方

田辺さん、私がアパレル店長をしていた時、常連のお客様には特別な対応をしたかったんですけど、忙しいとつい見落としてしまって…。後で「あの方、今月3回も来てくれてたのに何もできなかった」って後悔することが多かったんです。

それ、小売業あるあるですよね。実はうちのクライアントさんでも、「優良顧客を大切にしたい気持ちはあるけど、スタッフが顔を覚えきれない」「誰が何回来店したか把握できない」という悩みを抱えていました。特に複数店舗を展開している場合は、もう手作業では限界があります。

そうなんです！で、LINEでそれが自動化できるって聞いたんですが、具体的にどんな仕組みなんですか？

簡単に言うと、お客様の行動に応じて自動でスコアを付けて、ランクを振り分ける仕組みです。例えば、「商品を購入したら+10点」「来店チェックインしたら+5点」「メッセージを開封したら+1点」というルールを設定しておけば、LINE上で自動的にスコアが累積されていきます。

なるほど！で、そのスコアに応じて「この人はVIP」「この人はゴールド会員」って自動で分類されるわけですね。

その通りです。ToolsBoxのスコアリング・ランク管理機能を使えば、例えば「100点以上でVIPランク」「50点以上でゴールドランク」「それ以下はレギュラー」といった設定ができます。そして、ランクごとに全く異なるメッセージやクーポンを自動配信できるんです。

それは面白いですね！でも、設定って複雑じゃないですか？プログラミングとか必要だったり…？

いえいえ、プログラミングは一切不要です。実際にアパレルショップを運営しているクライアントさんの例を紹介しましょう。この方は、まずスコアルールをこんな感じで設定しました。「購入1回につき+20点」「来店チェックイン+10点」「誕生日登録+5点」「友だち追加+3点」。これで、行動すればするほどスコアが貯まる仕組みができます。

来店チェックインって、どうやって記録するんですか？

店頭にQRコードを置いておくだけです。お客様がLINEでそのQRコードを読み取ると、自動で「来店しました」という記録が残り、スコアも加算されます。ToolsBoxの来店チェックイン機能を使えば、スタッフが手動で記録する必要もありません。お客様が自分でピッとやるだけ。

それなら現場の負担もないですね！で、ランクが決まったら、どんな配信をするんですか？

そのアパレルショップの例だと、VIP会員（100点以上）には「新作の先行案内」と「20%OFFクーポン」を月1回配信。ゴールド会員（50〜99点）には「15%OFFクーポン」を配信。レギュラー会員には「10%OFFクーポン」を配信という形です。結果、VIP会員の購入頻度が約40%増加しました。

40%も！それだけ「特別扱いされてる」って感じてもらえたってことですね。

まさにそうです。しかも面白いのは、「あと○点でVIPランクになります」というメッセージを送ったところ、来店を促進する効果もあったんです。ゲーミフィケーションの要素ですね。「あと1回来店すればVIPだ」と思ってもらえる。

すごく良い仕組みですね。でも、逆にうまくいかないパターンってありますか？

ありますね。よくある失敗はランク分けが細かすぎるパターンです。「ブロンズ、シルバー、ゴールド、プラチナ、ダイヤモンド…」と7段階も8段階も作ってしまうと、管理が大変になるし、お客様も違いが分かりにくい。最初は3段階くらいで十分です。

確かに、あまり複雑だと自分たちも混乱しそうです。他には？

もう一つはスコアの有効期限を設定していないケース。例えば1年前に頑張って買い物してくれた人が、その後全く来店していないのにずっとVIPのままだと、実態と合わなくなります。ToolsBoxでは「6ヶ月ごとにスコアをリセット」とか「3ヶ月活動がないと自動でランクダウン」といった設定ができます。

なるほど。常に「今」のお客様の状態を反映させるってことですね。

その通りです。あと、これは成功のコツなんですが、ランクアップした瞬間にお祝いメッセージを送るのが効果的です。「おめでとうございます！ゴールド会員に昇格しました」というメッセージと一緒に特典クーポンを送ると、お客様の満足度が一気に上がります。ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、ランク変動をトリガーにして自動でお祝いメッセージを送れます。

それは嬉しいですね！私もそういうメッセージもらったら「大切にされてる」って感じます。

実際、うちのクライアントさんで化粧品店を経営している方がいるんですが、ランクアップ時のお祝いメッセージを導入してから、顧客満足度のアンケート評価が15%向上しました。数字だけじゃなく、「自分のことを見てくれてる」という感覚が伝わるんですよね。

じゃあ、これから始めたい人は、まず何から手をつければいいですか？

まずは自分のビジネスでどんな行動を評価したいかを整理することです。来店？購入？SNSシェア？それぞれにスコアをつけます。次に、何段階のランクを作るか決める。最初は「VIP」「レギュラー」の2段階でも十分ですよ。

シンプルに始めるのが大事なんですね。

そうです。ToolsBoxなら、施策テンプレート機能で「会員ランク別配信」を選ぶと、業種に合わせた設定が最初から用意されているので、それをベースにカスタマイズするだけ。設定時間は早ければ30分程度です。しかも月額は利用規模に応じて¥0〜¥29,800で、初期費用もゼロ、契約の縛りもありません。

それなら気軽に試せますね。実際に運用を始めてから、どのくらいで効果が見えてきますか？

早いところだと1ヶ月後には数字の変化が見えてきます。特に「VIP顧客の購入頻度」「ランクアップを目指す行動の増加」あたりは分かりやすいですね。3ヶ月運用すれば、どのランク設定が最適か、どんなメッセージが響くかのデータが溜まってくるので、そこから改善していけばいいんです。