ポイント制度で顧客が離れない！継続率90%を実現する設計の秘訣

田辺さん、最近うちの近所のカフェもLINEでポイント貯められるようになったんですけど、紙のスタンプカードと何が違うんですか？

一番の違いは「データが残る」ということですね。紙のカードだと、誰がいつ来たかの記録が残らない。デジタルなら来店頻度も購入金額も全部わかるんです。

なるほど。でもお客様からすると、またアプリ入れるの面倒だなって思いません？

そこがLINE連携の強みなんです。LINEは日本人の9割以上が使っているので、新しくアプリを入れる必要がない。友だち追加するだけでポイントが貯まる仕組みなら、心理的なハードルがほぼゼロなんですよ。

たしかに。私もLINEのショップカードは使ってますけど、アプリのポイントカードはほとんど開かないですね。

まさにそれが現実です。導入のしやすさという点で、LINE公式アカウントをベースにしたポイント制度は圧倒的に有利なんです。

ポイント制度を設計するとき、還元率ってどれくらいが適切なんですか？5%とか10%とか、いろいろ見かけますけど。

業種にもよりますが、一般的には3〜5%が目安です。ただ、大事なのは「貯まる実感」と「使いやすさ」のバランスですね。

貯まる実感、ですか？

はい。例えば1,000円で10ポイント、1,000ポイントで500円引き…だと、10万円使わないと特典がもらえない。これだと途中で離脱するお客様が多い。でも1,000円で50ポイント、200ポイントで100円引きなら、4回の来店で特典がもらえる。この「あと少しで届く」感覚が重要なんです。

有効期限はどうですか？期限なしの方がお客様は嬉しいですよね？

実は期限なしはおすすめしません。有効期限があることで「早く使わなきゃ」という動機付けになるんです。ただし短すぎるとクレームの元。最終利用日から6ヶ月〜1年が一般的ですね。「最終利用日から」というのがポイントで、来店するたびにリセットされるので、定期的に来てくれるお客様のポイントは実質消えません。

ポイント制度って、管理が大変そうなイメージがあるんですけど…。

そこがデジタルツールの腕の見せどころです。例えばToolsBoxだと、LINE公式アカウントと連動してポイントの付与から特典の配信まで自動化できます。

自動化というと、具体的にはどんなことができるんですか？

たとえば「500ポイント達成したら自動でクーポンを配信」とか「有効期限30日前にリマインドメッセージを送る」といった設定ができます。ツールLやツールEでも似たことはできますが、ToolsBoxは施策単位で設定できるので、ポイント制度に関連するシナリオをまとめて管理できるのが特徴です。

しかも月額¥0から始められるんですよね。小さなお店でもチャレンジしやすい。

そうなんです。まずは無料プランで試してみて、効果が見えてきたら上位プランに切り替えるのがおすすめです。上位プランでも月額¥29,800までなので、コスト管理もしやすいですよ。