オムニチャネル戦略入門！店舗・EC・SNSを統合した顧客体験設計

複数チャネルを持っていること自体は良いことですよね？何が問題なんですか？

チャネルを持つこと自体は強みです。問題は「連携していない」こと。具体的に3つの問題が起こります。1つ目は「顧客情報の分断」。店舗の顧客台帳とECの購入履歴とLINEの友だちリストが別々に管理されていて、同一人物が3つの別人として扱われている。来店客にECのセール情報を送れないし、EC客に店舗イベントの案内もできない。

2つ目は「体験の不一致」。店舗で「LINE友だち追加で10%OFF」と案内しているのに、LINEを開いてもそのクーポンがない。ECで在庫ありと表示されているのに、店舗に行ったら「ECの在庫は別管理です」と言われる。こうした体験の不一致はお客さんの信頼を損ないます。

3つ目は何ですか？

「施策の重複・漏れ」です。店舗チームとEC担当とSNS担当がそれぞれ別のキャンペーンを打っていて、同じ週に3つも割引が重なったり、逆にどのチャネルでも何もしていない空白期間が生まれたり。リソースの無駄遣いです。

この問題を解決するには、何から始めればいいですか？

ステップ1は「顧客データの一元化」。店舗・EC・LINEの顧客情報を1つのデータベースに統合する。最も手軽な方法は、LINE公式アカウントを顧客IDの軸にすること。店舗来店時にLINE友だち登録をしてもらい、ECアカウントともLINEを紐づければ、1人の顧客を1つのプロフィールで管理できます。

ステップ2は「チャネル横断の購買履歴管理」。この人は店舗で月1回来店、ECで年2回購入、LINEのクーポン利用率が高い、というデータが一元化されると、最適なチャネルで最適なメッセージを送れるようになります。ステップ3は「統一されたキャンペーン設計」。店舗・EC・SNS・LINEで同じキャンペーンを、チャネルごとの特性に合わせた形で展開する。

例えばどんなキャンペーンが考えられますか？

例えば「周年記念セール」。店舗では記念品のプレゼント、ECでは送料無料、LINEではステップ配信で「あと3日で終了」とリマインド、SNSでは店舗の雰囲気を動画で投稿。同じテーマをチャネルの特性に合わせて変換するんです。お客さんはどのチャネルからでも一貫したメッセージを受け取れる。

LINEが統合の軸になるというのは、具体的にどういう仕組みですか？

LINEはプッシュ通知で直接お客さんに届くので、あらゆるチャネルへの誘導起点として最適です。ECの新商品案内もLINEから、店舗イベントの告知もLINEから、SNSキャンペーンの参加促進もLINEから。すべての起点をLINEに統一すれば、自然とチャネル横断の動線が生まれます。

ToolsBoxは顧客データの一元管理と、チャネル横断のセグメント配信に対応しています。店舗来店タグ、EC購入タグ、SNS経由タグなどを1人の顧客プロフィールに集約して、行動に応じた最適な配信ができます。ツールLやツールEもデータ管理機能はありますが、ToolsBoxは「店舗×EC連携」のような施策テンプレートがあるので、統合運用の設定がスムーズです。

中小企業でもオムニチャネルは実現できるんですか？

大企業のような大規模なシステム投資は不要です。LINEを軸にして、友だち追加時に「店舗でお知り合いですか？」「ECからのご登録ですか？」とアンケートを取るだけでも、チャネル横断の顧客理解は始められます。ToolsBoxなら月額¥0のフリープランからこの運用ができるので、まずは「お客さんがどのチャネルから来ているか」を見える化するところから始めてください。