初診の不安を解消！リピート率90%を実現する新患対応マニュアル

リピート率って初診の対応で決まるとのことですが、実は来院前から始まっていたりしませんか？

まさにそうです。予約した後って、患者さんは「どんなところだろう」「痛いのかな」と不安を感じています。そこで予約確認のタイミングで、院内の雰囲気がわかる写真や「初めての方へ」という案内をLINEで送ると、来院前の不安がかなり軽減されます。

「初回はこういう流れで進みます」みたいな説明があると安心しますよね。

その通り。所要時間、持ち物、服装、駐車場の場所——当たり前の情報こそ、初めての人には大事なんです。これをLINEの自動メッセージで予約翌日に送る設定にしておけば、スタッフの手間はゼロです。

来院してからの問診は、何がポイントですか？

一番大事なのは「いきなり体を触らない」ことです。まず5分間、患者さんの話をしっかり聴く。症状だけでなく、「いつからか」「何がきっかけか」「日常生活で困っていること」を聞き出す。患者さんは「自分の話を聞いてもらえた」と感じたときに信頼し始めます。

施術の腕前よりもまず「聴いてもらえた」という体験が大事なんですね。

そうです。そして問診の最後に「今日の施術のゴール」を共有すること。「今日はまず○○の可動域を改善しましょう」と具体的に伝えると、患者さんは施術後に効果を実感しやすくなります。

施術が終わった後はどう対応するのがいいですか？

まず施術前に設定した「今日のゴール」の達成度を一緒に確認する。「最初は肩がここまでしか上がらなかったけど、今はここまで上がりますね」と変化を見せる。そして今後の治療方針を3段階で説明する。

3段階？

「現在の状態→目標→そこに至るステップ」です。「今は痛みレベル7。2週間で5まで下げて、1ヶ月後には3以下を目指しましょう。そのために最初の2週間は週2回の来院がおすすめです」。ゴールと道筋が見えると、患者さんは自分から次回予約を取ってくれます。

その次回予約のリマインドもLINEで自動化できますか？

もちろんです。ToolsBoxなら予約リマインド、施術後のセルフケアアドバイス、来院2日後のフォローメッセージを施策テンプレートで一括設定できます。ツールLでは個別に設定が必要な部分も、ToolsBoxなら「新患フォロー」テンプレートを選ぶだけ。月額¥0から使えるので導入のハードルも低いです。