オムニチャネルで顧客体験を変える！統合マーケティングの実践方法

田辺さん、オムニチャネルって言葉は知っていても、具体的に何から始めればいいかわからないって声、多いですよね。

まず最初にやるべきは「顧客データの統合」です。店舗のPOSデータ、ECの購買履歴、LINEの友だち情報、メールの開封データ。これらがバラバラの状態では、お客様がどんな行動をしているのか全体像が見えません。統合と聞くと大がかりなシステム導入を想像するかもしれませんが、小規模ビジネスなら「LINEを軸にする」のが一番現実的です。

LINEを軸にするとはどういうことですか？

来店時にもLINE友だち登録してもらい、ECでもLINE連携で会員登録してもらう。こうすればLINEのIDが共通キーになって、オンラインとオフラインの行動が1人の顧客情報として紐づきます。例えば「店舗で3回来店しているけどEC未利用」の方にEC限定クーポンを送ったり、逆にEC常連の方に店舗限定イベントを案内したりできるわけです。

データが統合できたとして、チャネルをまたいだ施策って具体的にどんなものがありますか？私は元アパレル店長だったので、店舗とECの連携が全然できていなかった経験があるんですよね。

代表的な施策を3つ紹介します。1つ目は「店舗試着→EC購入」の導線。店舗で試着した商品のQRコードをスキャンするとLINEで商品情報が届き、あとからECで購入できる仕組みです。在庫切れや「今日は荷物を増やしたくない」という理由での購入機会の損失を防げます。

2つ目は「EC購入→店舗受取」。ECで購入した商品を店舗で受け取れるようにすれば、送料が不要になるうえ、来店のきっかけが生まれて追加購入の可能性が高まります。3つ目は「購買履歴に基づいたLINE配信」。店舗でもECでも、購入した商品のカテゴリに応じた関連商品やお手入れ情報をLINEで自動配信する。チャネルを問わず「あなたのことを理解している」と感じてもらえる体験が作れます。

3つ目の購買履歴に基づいた配信って、ツールLやツールEでもできるんですか？

ツールLやツールEでもセグメント配信の機能はありますが、店舗POSとの連携を自前で構築する必要があります。ToolsBoxはAPIで外部データを取り込めるので、POSやECの購買データと連携しやすい設計になっています。さらに「オムニチャネル配信」の施策テンプレートを選べば、チャネルをまたいだ配信シナリオがセットで提案されます。

全部を一度にやるのは大変そうですが、まず何から始めるべきですか？

一番手軽で効果が出やすいのは「店舗でのLINE友だち登録促進」です。レジ横にQRコードを置いて、友だち追加で次回使える特典を渡す。これだけでオフラインのお客様がオンラインの接点を持つことになり、来店後もLINEでアプローチできるようになります。まずはこの「接点の統合」から始めて、データが溜まったら配信の最適化に進む。この順番が失敗しない鉄則です。

ToolsBoxでこの流れを作る場合、コストはどのくらいかかりますか？

ToolsBoxは月額¥0〜¥29,800のプランがあります。まずは無料プランでLINE友だち登録とタグ管理から始めて、効果が見えたら有料プランでセグメント配信や自動シナリオを活用する、という段階的な導入がおすすめです。