会話が苦手でも大丈夫！整骨院スタッフの患者対話術

田辺さん、整骨院のスタッフさんから「患者さんとの会話が苦手で…」という相談を受けることがあるんですけど、何かアドバイスはありますか？

まず安心してほしいのは、整骨院での会話は「雑談力」じゃなくて「型」で解決できるということ。受付、施術前、施術中、施術後、会計。この5つの場面ごとに、何を話すかを決めておけばいいんです。

あ、それ分かります！私もアパレル店長時代に、新人スタッフには「声かけテンプレート」を渡してました。型があると安心して話せるんですよね。

まさに同じ考え方です。たとえば初来院の受付では「本日はどのような症状でいらっしゃいましたか？」から入って、施術前に「今日は〇〇を中心にケアしていきますね」と方針を伝える。施術中は「痛みはないですか？強さはいかがですか？」と確認。施術後に「今日の施術で〇〇の改善を目指しました。次回は〇日後がおすすめです」と締める。この流れを全スタッフで統一するだけで、患者体験が格段に良くなります。

型を使っても、対面でのコミュニケーションが本当に苦手な方もいますよね。

そこでLINEの出番です。対面が苦手でも、テキストなら落ち着いて丁寧に対応できるという人は多い。施術後のフォローメッセージや、来院のリマインドをLINEで丁寧に送ることで、対面では伝えきれなかった思いやりを補完できるんです。

たしかに、LINEだと「施術後の体の調子はいかがですか？」って一言送るだけでも、患者さんは嬉しいですよね。

ToolsBoxを使えば、施術後の翌日に自動でフォローメッセージを送る設定ができます。しかもテンプレートを用意しておけば、スタッフが毎回文章を考える必要もない。メッセージテンプレート機能は月額¥0のプランでも使えるので、すぐに始められます。

逆に「これは言わないほうがいい」っていうNGワードとかありますか？

いくつかあります。まず「他の院ではどうされてましたか？」。これは前の院を否定するニュアンスに取られることがあるので避けたほうがいい。次に施術中に「ひどい状態ですね」。不安を煽る言い方ではなく、「ここをケアすれば改善が見込めますよ」とポジティブに伝えるのが鉄則です。

確かに、体のことで不安を感じている患者さんに、さらに不安を与えるのはよくないですよね。

そう。大事なのは「安心感」と「見通し」を与えること。「今こういう状態で、こうケアしていけば、このくらいの期間で改善が期待できます」と、現状と未来をセットで伝えるのがプロの対話術です。