もう患者を逃さない！整骨院の来院管理システム構築法

田辺さん、整骨院って一度良くなったら来なくなる患者さんが多いイメージなんですが、院長先生たちはどんな課題を抱えているんですか？

実はね、患者さんが来なくなる一番の理由は「忘れられること」なんですよ。痛みが引いたら日常に戻って、整骨院のことを忘れてしまう。で、また痛くなった時に「あそこどこだっけ？」ってなって、結局近くの別の院に行ってしまう。うちのクライアントさんの整骨院でも、来院管理システムを入れる前は、3ヶ月以内の再来院率が35%程度だったんです。

3割台！それは低いですね…。でも院長先生も忙しいから、一人ひとりフォローするのは難しいですよね。

そうなんです。紙のカルテや予約台帳では「最終来院日」を一覧で見ることすら大変。エクセルで管理している院もありますが、毎日手入力するのは現実的じゃない。結果として「この人、そういえば最近来てないな」と気づいた時にはもう2ヶ月、3ヶ月経ってしまっている。

私もアパレル店長時代、顧客管理が大変でした。誰がいつ来店したか把握できなくて…。整骨院だと特に、症状によって来院間隔も違いますもんね。

まさにそこがポイント。腰痛で週2回通う人もいれば、メンテナンスで月1回の人もいる。一律のリマインドじゃダメで、患者さん一人ひとりに合わせたフォローが必要なんです。

じゃあ、どうやってそれを解決するんですか？やっぱり専用のシステムを導入するんでしょうか？

実は、LINE公式アカウントを活用すれば、かなり効率的な来院管理システムが作れるんですよ。患者さんの99%がLINEを使っているので、新しいアプリをダウンロードしてもらう必要もない。ToolsBoxを使えば、最終来院日の自動記録からフォローメッセージの配信まで、全部自動化できます。

LINEで！？具体的にどんな仕組みなんですか？

まず、来店チェックイン機能を使います。受付にQRコードを置いておいて、来院時に患者さんにスマホでピッと読み取ってもらう。これだけで最終来院日が自動記録されるんです。スタッフが手入力する必要はゼロ。ある整骨院では、この仕組みで受付業務が1日あたり30分削減できました。

なるほど！で、最終来院日が記録されたら、そこから自動でフォローメッセージが送れるってことですか？

その通り。例えば「最終来院から2週間経った人」「1ヶ月経った人」「2ヶ月経った人」とセグメントを分けて、それぞれに合ったメッセージを配信できます。2週間なら「お身体の調子はいかがですか？」、1ヶ月なら「そろそろメンテナンスの時期です」、2ヶ月なら「○○さん、お久しぶりです。ご予約お待ちしています」みたいにね。

段階的にアプローチできるんですね。でも、患者さんによって来院ペースが違うって話でしたよね？

良いところに気づきましたね。ToolsBoxのスコアリング・ランク管理機能を使えば、来院頻度によって患者さんを自動でランク分けできるんです。「週1回ペースの常連さん」「月1回のメンテナンス組」「3ヶ月以上来ていない休眠客」みたいに。で、それぞれのランクに応じたフォローメッセージを送る。実際にこの仕組みを導入した整骨院では、3ヶ月以内の再来院率が35%から58%に改善しました。

58%！すごい改善ですね。ちなみに、次回予約を取っている患者さんへのリマインドはどうしてるんですか？

これもLINEで自動化できます。ToolsBoxのリマインダー機能を使えば、予約日の3日前、前日、当日朝と段階的にリマインドメッセージを送れる。「明日14時にご予約いただいています」ってカウントダウン形式で通知するんです。これでドタキャン率が約40%減ったクライアントさんもいますよ。

それは院長先生にとっても助かりますね。予約の穴が減るわけですから。

そうなんです。しかもLINEなら開封率が圧倒的に高い。メールだと開封されない、電話は出てもらえない、でもLINEなら既読率90%以上。患者さんも「忘れてた、ありがとう」って感謝してくれるケースが多いんですよ。

確かに、私も美容院のリマインドLINEはめちゃくちゃ助かってます（笑）。でも、こういうシステムって導入が大変そう…

それが、ToolsBoxなら施策テンプレートがあるので、整骨院向けの設定が最初から用意されてるんです。業種を選ぶだけで、来院管理に必要なシナリオやメッセージが自動構成される。ITに詳しくない院長先生でも、1時間あれば基本的な仕組みは作れます。初期費用もゼロ、月額¥0から始められて、契約縛りもないので試しやすいですよ。

来院管理以外に、患者さんとのコミュニケーションで工夫できることってありますか？

問診票のデジタル化がおすすめです。初診の患者さんに紙の問診票を書いてもらうと、受付で時間がかかるし、字が読めないこともある。ToolsBoxのフォーム機能を使えば、LINE上で事前に問診票を送って、来院前に記入してもらえる。これで受付時間が1人あたり5分短縮できて、待ち時間のストレスも減ります。

事前に症状も把握できるから、施術の準備もできますね。

その通り。さらに、施術後のアフターフォローも重要です。施術の翌日に「昨日施術した部位の調子はいかがですか？」ってメッセージを自動配信する。患者さんからすると「ちゃんと気にかけてくれてる」って安心感につながるんですよ。うちのクライアントさんでは、この施術後フォローメッセージの返信率が60%超えてます。

返信率60%！患者さんとの信頼関係が深まりますね。

信頼関係ができると、紹介も増えるんです。実際に「家族や友人を紹介してください」っていうクーポンをLINEで配信したら、紹介来院が月3件から12件に増えた整骨院もあります。Flex Messageでカード型のクーポンを作れば、見栄えも良いし、利用追跡もできる。

なるほど、LINEを使えば患者管理からコミュニケーションまで全部できちゃうんですね。最後に、これから導入を検討する院長先生にアドバイスをお願いします。

まずは小さく始めることです。いきなり全部やろうとすると大変なので、まず①来店チェックインで最終来院日を記録、②1ヶ月来ていない人にフォローメッセージ配信、この2つだけでも十分効果が出ます。それで手応えを感じたら、予約リマインドや問診票デジタル化を追加していく。ToolsBoxなら段階的に機能を追加できるので、無理なく運用できますよ。

スモールスタートが大事なんですね。ありがとうございました！