お客様の声を経営改善に活かす！アンケート収集の仕組み作り

田辺さん、飲食店のお客様アンケートって紙で置いてるところが多いですよね。あれ、実際どのくらい回収できてるんでしょう？

一般的に紙アンケートの回答率は5〜10%と言われてるね。しかも集まった紙を集計するのに時間がかかるし、字が読めないこともある。正直、あまり効率的とは言えない。

それは厳しいですね…。やっぱりデジタルに切り替えた方がいいんですか？

そうだね。QRコードを使ったデジタルアンケートなら、お客様はスマホでサッと回答できるし、データは自動で集計される。飲食店の場合、回答率が15〜25%に上がったケースもよく聞くよ。

倍以上になることもあるんですね！でも、QRコードをどこに置くかも大事ですよね？

ベストなのは会計時にお渡しするレシートやカードに印刷しておくこと。食後の満足度が高いタイミングで「1分で終わるアンケートにご協力ください」と伝えるのが効果的。テーブルに常時置いておくより、タイミングを絞った方が回答率は上がるよ。

アンケートの質問って、何を聞けばいいか迷います。つい「料理の味はいかがでしたか」みたいな漠然とした質問になっちゃって。

質問は5問以内に絞るのが鉄則。それ以上だと回答率がガクッと下がる。おすすめの構成は、満足度を5段階で聞く質問を2〜3問と、自由記述を1問。あとは「来店のきっかけ」を選択式で聞くと、集客チャネルの分析にも使える。

なるほど、少なくていいんですね。回答してくれた方への特典はあった方がいいですか？

効果は確実にあるね。「次回使える100円引きクーポン」とかで十分。ToolsBoxを使えば、LINE公式アカウントでアンケート回答後に自動でクーポンを配信する仕組みが作れる。回答率アップとリピート促進を同時に実現できるわけだ。

一石二鳥ですね！アンケートに回答してもらって、さらに再来店のきっかけにもなるっていう。

しかもLINEで回答してもらえば、その人の来店履歴や注文傾向とアンケート結果を紐づけて管理できる。「常連さんが何に満足しているか」「初来店の人がどこで離脱しているか」が見えるようになるよ。

データが集まっても、どう活かせばいいか分からないっていう声もありそうです。

まず週1回、アンケート結果をチェックする時間を決めること。そこで「満足度4以下の回答」だけをフィルタリングして確認する。全部読む必要はなくて、不満の声だけをピックアップすれば改善すべきポイントが見えてくる。

不満の声を優先的にチェックするんですね。でも、ネガティブな意見ばかり読むのは精神的にキツそう…。

気持ちは分かるよ。でも、お店に直接クレームを言わずに黙って二度と来なくなるお客様の方が圧倒的に多い。アンケートで不満を教えてくれる人は、むしろありがたい存在なんだ。そこを改善すれば、声なき離脱を防げる。

確かにそうですね。改善した結果をお客様に伝えるのも大事ですか？

すごく大事。「お客様の声をもとに○○を改善しました」とLINEで配信すると、「ちゃんと声を聞いてくれるお店なんだ」っていう信頼感につながる。ToolsBoxならセグメント配信で、アンケートに回答してくれた人だけに感謝メッセージを送ることもできるよ。