Google口コミ評価4.0以上をキープする飲食店の秘訣

田辺さん、悪い口コミがついたとき、どう対応するのが正解ですか？無視してもいいんでしょうか。

絶対に無視しないでください。悪い口コミに返信しないと「この店は客の声を聞かない」という印象を他のユーザーにも与えてしまいます。返信のポイントは3つ。1つ目は「24時間以内に返信する」こと。遅いほど印象が悪くなります。2つ目は「まず謝意を示す」。「ご来店いただきありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と、来店への感謝と不満への謝罪をセットで伝える。

3つ目は何ですか？

3つ目は「改善アクションを具体的に書く」ことです。「スタッフの対応について、本日のミーティングで共有し改善いたします」のように、何をどう改善するかを明記する。「今後気をつけます」だけでは具体性がなく、誠意が伝わりません。大事なのは、返信を読んでいるのは投稿者だけではないということ。これからお店を探している人も必ず口コミの返信を見ています。丁寧な返信は「このお店はちゃんとしている」という安心感になり、むしろ集客につながります。

良い口コミを増やすにはどうすればいいですか？「口コミ書いてください」とお願いするのは気が引けますよね。

直接お願いすると押しつけがましくなるので、仕組みで自然に促すのが効果的です。僕がLINE活用を10年以上支援してきた経験から、最も効果が高いのは「来店後にLINEでフォローメッセージを送り、その中にGoogleの口コミ投稿リンクを添える」方法です。「本日はご来店ありがとうございました。もしよろしければ、ご感想をお聞かせください」と送り、リンクをタップすればすぐに口コミ画面が開くようにする。お会計時にQRコードを渡すよりも、LINEの方が後からゆっくり書いてもらえるので投稿率が高くなります。

他にも工夫できることはありますか？

「口コミ投稿のハードルを下げる」ことも重要です。何を書けばいいか分からないお客さんは多いので、「お料理の味はいかがでしたか？」「スタッフの対応はいかがでしたか？」のように、質問形式で書きやすい導線を作る。また、星5をもらうことに執着するより、星4以上の口コミを安定的に集めることが大事です。星5ばかりだと逆にサクラを疑われるので、リアルな声が集まっている方が信頼されます。

口コミの内容を経営に活かす方法はありますか？

口コミは無料のコンサルティングだと思ってください。「料理は美味しいけど待ち時間が長い」という口コミが複数あれば、オペレーションの改善が必要。「雰囲気がいい」という口コミが多ければ、それを強みとしてSNSでアピールする。月に1回は口コミをすべて読み返し、褒められている点と指摘されている点を整理する。ToolsBoxなら「口コミ促進」の施策テンプレートで、来店後のフォローメッセージから口コミ投稿リンクの送付まで一括で構成できます。ツールLやツールEでもメッセージ配信は可能ですが、ToolsBoxは施策テンプレートを選ぶだけで必要な配信が自動構成されるので設定が簡単です。月額¥0から始められますので、まずは口コミへの返信を習慣化するところから始めてみてください。