食べログ・ぐるなびを味方につける！評価アップの仕組みづくり

田辺さん、食べログとぐるなびって、評価の仕組みが違うんですか？

全く違います。食べログは口コミの「質と量」が重視されていて、レビュアーの影響力によって点数への反映度が変わります。一方ぐるなびは、お店側が情報を充実させることで検索順位が上がりやすい仕組み。つまり、攻め方が違うんです。

食べログはお客さんの口コミ次第、ぐるなびはお店側の発信次第、ということですね。

そう。食べログ対策の基本は「口コミの数を増やすこと」。レビュー数が多いほど評価が安定するし、たまたま1つ低い評価がついても全体への影響が小さくなる。ぐるなび対策は「メニュー情報と写真を充実させること」。特に写真は20枚以上載せると閲覧数が明らかに伸びます。

口コミを増やすって言っても、お客さんに「レビュー書いてください」ってお願いするのは抵抗がありますよね。

直接お願いするのはハードルが高いですよね。だからこそ「仕組み」で解決する。一番効果的なのは、食事を終えて帰宅した後にLINEでメッセージを送ること。「本日はご来店ありがとうございました。よろしければ感想をお聞かせください」と、食べログやGoogleの口コミ投稿ページへのリンクを添える。

帰宅後のタイミングなら、お店にいるときの気まずさもないですね。

ToolsBoxを使えば、来店から2〜3時間後に自動でこのメッセージを送れるんです。しかも、メッセージには「書く内容のヒント」を添えるのがポイント。「お料理の味」「スタッフの対応」「店内の雰囲気」など、何を書けばいいかのガイドがあると、お客さんも書きやすいんですよ。

低評価の口コミがついたときはどうすればいいですか？無視するわけにもいかないし、反論するのも炎上しそうで怖いですよね。

低評価への対応は3つのルールを守ってください。1つ目は「24時間以内に返信する」。放置すると「客の声を無視する店」と見られます。2つ目は「感情的にならず、まず謝意を示す」。内容が事実と違っても「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」から入る。3つ目は「改善の具体的なアクションを示す」。「ご指摘を受けて〇〇を改善しました」と書けると、他のお客さんが見たときの印象が全然違います。

返信の内容は、書いた本人だけでなく他のお客さんも見てますもんね。誠実な対応が伝われば、逆に好印象になることもありそう。

その通りです。そして低評価の予防策としては、ToolsBoxでまず「満足度アンケート」をLINEで送って、不満のあるお客さんの声を先にキャッチする。不満は個別対応で解決し、満足しているお客さんにだけ口コミ投稿をお願いする。このフィルターが非常に効果的なんです。月額¥0から始められますよ。