数字で見るリピート率！継続率を改善する分析と施策の始め方

リピート率って、どうやって計算するんですか？

最もシンプルな計算式は「リピート率＝リピート客数÷新規客数×100」です。例えば、今月の新規客が100人で、そのうち翌月以降に再来店した人が30人なら、リピート率は30%。この「新規客がどれだけ戻ってくるか」を月単位で追跡するのが基本です。

ただし、これだけでは不十分。もう1つ重要な指標が「リピート回数別の分布」です。2回目の来店率、3回目の来店率、4回目以降の来店率を分けて見る。多くのビジネスで最も離脱が多いのは「1回目→2回目」の間。ここを改善するだけでリピート率が大幅に上がります。

業種別の目安はありますか？

飲食店のリピート率は一般的に20〜40%。美容室は40〜60%。パーソナルジムやスクール系は60〜80%。業種によってかなり差があるので、まずは自社の現状を正確に把握し、3ヶ月後に5ポイント改善を目標にするのが現実的です。

リピート率が低い場合、何が原因なんですか？

原因は大きく3つに分類できます。1つ目は「忘れられている」。お客さんはサービスに不満がなくても、単純に忘れてしまいます。特に来店頻度が低いビジネスほどこの傾向が強い。対策はシンプルで、来店後3日以内にお礼メッセージ、2週間後にお役立ち情報、1ヶ月後に再来店の案内を送る。接触頻度を上げることで記憶に残り続けます。

2つ目は「再来店のきっかけがない」。満足はしたけど「今すぐもう一度行く理由」がない状態。対策は次回来店のインセンティブを提供すること。「次回使える500円OFFクーポン」「2回目の方限定メニュー」など。3つ目は「期待値とのギャップ」。サービス自体に不満がある場合。これはアンケートで把握するしかありません。来店後のアンケートで5段階評価をつけてもらい、3以下の方には個別フォローを行います。

3つの原因がわかれば、対策も明確になりますね。

そうです。「なんとなくリピートが少ない」ではなく「忘れられているのか、きっかけがないのか、不満があるのか」を特定することが改善の第一歩です。

リピート率を継続的に追跡するのは手間がかかりそうですが、楽にやる方法はありますか？

LINE公式アカウントをリピート率分析の基盤にする方法が最も効率的です。友だち追加日を「初回来店日」として記録し、その後のメッセージ開封やクーポン利用を「再来店」として追跡する。完全な来店データではありませんが、傾向を掴むには十分です。

さらに、LINE経由のアンケートで来店回数を自己申告してもらう方法もあります。「何回目のご来店ですか？」という質問をタップで回答してもらい、回答結果をタグとして保存する。これで「2回目の来店者」「5回以上のリピーター」などセグメントが自動的にできます。

ToolsBoxではリピート率の分析がどのくらい簡単にできますか？

ToolsBoxのダッシュボードでは、タグごとの友だち数の推移や、配信ごとの反応率が可視化されます。「リピート促進」の施策テンプレートを使えば、来店回数別のフォローメッセージが自動で配信され、各ステップの反応率も自動で記録されます。ツールLやツールEでも分析機能はありますが、ToolsBoxは施策の効果測定が施策テンプレートに組み込まれているので、別途分析画面を設定する手間がありません。

月額¥0のフリープランでもダッシュボード機能は使えるので、まずは自社のリピート率を数字で把握するところから始めてみてください。数字を見る習慣がつけば、改善のアイデアは自然と湧いてきます。

感覚経営から数字経営への第一歩ですね。

まさにそうです。リピート率を月に1回でも確認する習慣を3ヶ月続けるだけで、経営の景色が変わりますよ。