悪い口コミを味方に変える！評判管理とレビュー活用の新常識

田辺さん、悪い口コミが書かれると精神的にキツいんですが……。そもそも削除してもらうことはできないんですか？

ガイドライン違反でなければ基本的に削除は難しいです。でも実は、ネガティブレビューが1つもないのも不自然で、逆に消費者に疑われます。大事なのは「どう返信するか」です。

どう返信すればいいんですか？反論したくなりますけど……。

絶対に反論や言い訳はしないこと。返信は「投稿者本人」より「それを読む未来のお客さん」に向けて書くんです。具体的には3ステップ。まず感謝「ご意見ありがとうございます」、次に共感「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」、最後に改善「いただいたご指摘を踏まえ、○○を改善いたしました」。この流れで書けば、読んだ人は「きちんとした店だな」と感じます。

なるほど、返信の仕方で印象が180度変わるんですね。

ネガティブ対策と同時に、ポジティブなレビューを増やす仕組みも作りましょう。来店直後のタイミングが最も口コミを書いてもらいやすい瞬間です。

来店直後というと、お会計のときですか？

いえ、ベストは退店後30分〜2時間以内です。店内だとスタッフの目が気になって書きにくい。でも時間が経ちすぎると忘れてしまう。このタイミングでLINEメッセージを送り、感謝の言葉とともにレビューページへのリンクを添えるのが最も効果的です。

でも、毎回手動でメッセージ送るのは無理ですよね……。

だからこそ自動化が必要なんです。ToolsBoxなら来店確認タグをトリガーにして、自動でサンキューメッセージと口コミ依頼を配信できます。しかも「過去に口コミ投稿済みの人」には送らない、といった条件分岐もセグメントで設定できます。

口コミって集客だけじゃなく、経営にも活かせますか？

もちろん。口コミは「無料のコンサルティングレポート」だと思ってください。褒められている部分は自社の強みとしてLPやSNSで打ち出す。指摘されている部分は改善リストに落とし込む。月に1回、口コミの傾向を分析するだけで、お客さんの声に基づいた経営改善ができます。

口コミの内容をLINEの配信にも反映できたら面白いですよね。「お客様の声で〇〇を改善しました！」とか。

まさにそれが最高のコンテンツです。「あなたの声が届いている」と感じてもらえれば、さらに口コミを書いてくれるようになりますし、ブランドへの信頼も高まります。