客単価が1.5倍に！アップセル・クロスセル成功の法則

アップセルとクロスセルって、どう違うんですか？よく混同しちゃうんですけど。

アップセルは「より高いものを提案する」。たとえばSサイズのコーヒーを注文した人にMサイズを勧める。クロスセルは「関連するものを提案する」。コーヒーを注文した人にマフィンを勧める。どちらも「今買おうとしている人」に対する提案なので、成功率が高いんです。

なるほど、分かりやすい！でも「押し売り」にならないか心配です。

そこが一番大事なポイントです。アップセル・クロスセルが成功するかどうかは「タイミング」と「提案の関連性」で決まります。見当違いな提案を悪いタイミングでしたら不快感しか残りません。

ベストなタイミングっていつなんですか？

3つのゴールデンタイミングがあります。①購入決定直後——「一緒にいかがですか？」の提案。②購入後のフォロー——「こちらもお気に召すかもしれません」。③リピート時——「前回より上のプランを試してみませんか？」。

②と③はLINEで自動化できそうですね。

まさにそこがポイントです。対面の①は接客スキルに依存しますが、②と③はデータとシナリオで自動化できます。たとえばカットの施術後に「カラーも試してみませんか？初回20%オフ」とLINEで送る。これがクロスセルの自動化です。

飲食店だとどうなりますか？

来店後に「次回はコース料理を試してみませんか？ドリンク1杯サービス」と配信するのがアップセル。「ランチのお客さまへ：ディナーの特別コース登場しました」はクロスセルですね。購入データに基づいて配信すると反応率が全然違います。

ToolsBoxだとどうやって設定するんですか？

施策テンプレートから「アップセル促進」や「クロスセル提案」を選ぶと、購入後○日にセグメント別の提案メッセージを自動送信するシナリオが構成されます。商品カテゴリごとにおすすめを設定できるので、関連性の高い提案が可能です。

ツールLでも似たようなシナリオは組めますけど、設定にかなり時間がかかるイメージです。

ToolsBoxは「施策ファースト」の設計思想なので、やりたいことを選べば設定が自動で組まれる。技術的な知識がなくても使えるのが強みです。月額¥0〜¥29,800で、規模に合わせたプランを選べます。